SIAM eller ITIL?

Begrepet SIAM -Service Integration and Management – er kommet sterkt i fokus de siste årene grunnet det sterke fokuset på outsourcing av IT tjenesteleveranser til flere leverandører, såkalt multisourcing. For mange fremstår dette som et nytt rammeverk å forholde seg til. Situasjonen tidligere var ofte at man hadde en intern IT avdeling som var tjenesteleverandør for virksomheten, og som benyttet ITIL – IT Infrastructure Library – som rammeverk. ITIL har i mange år vært betraktet som «Best Practice» for denne leveransemodellen, og har fått vid utbredelse i IT bransjen. Problemet med ITIL har likevel vært at det kan fremstå som litt introvert, i forhold til de nye leveransemodellene som i større og større grad baserer seg på at virksomheten kjøper tjenester  fra mange leverandører etter prinsippene om «best of breed». Mens ITIL har hatt mest fokus på hvordan IT avdelingen skal levere best mulig til virksomheten, fokuserer SIAM på hvordan virksomheten kan kjøpe tjenester fra flere leverandører, både intern IT og eksterne, og samtidig beholde full kontroll på verdikjedene på tvers av leverandører.

Så skal vi skrote ITIL og starte med SIAM i stedet? Svaret er nei, av flere grunner:

  • I grove trekk er SIAM og ITIL sterkt beslektet. Ord og uttrykk er de samme, definisjonen av sentrale prosesser er til forveksling like. Så har man innført Service Management etter ITIL prinsipper, er dette et godt fundament å bygge videre på.
  • Seriøse leverandører benytter i stor grad ITIL som rammeverk i sine leveransekjeder. Dette betyr et felles språk som alle parter kan forholde seg til, og forenkler arbeidet med god samhandling
  • Det begynner å komme gode verktøy på markedet som understøtter SIAM. Disse verktøyene bygger i stor grad på ITIL’s definisjoner og vokabular, og kan understøtte disse behovene. Vår partner ServiceNow er etter vår mening den som har en meget god plattform for dette behovet

SIAM kan i grove trekk betraktes som en utvidelse av ITIL. Mens ITIL fokuserer sterkest på forholdet leverandør-kunde, fokuserer SIAM sterkt på flere områder i tillegg:

  • Mens ITIL fokuserer på etablering av prosesser og roller, fokuserer SIAM på å etablere en funksjon eller organisatorisk enhet som skal sikre at forretningen får tilgang til integrerte tjenester levert av et økosystem av leverandører, med rett funksjonalitet, kvalitet og kost. At denne funksjonen benytter mange ITIL-baserte prinsipper i sitt arbeid, viser den tette koblingen mellom disse rammeverkene
  • En god SIAM funksjon har et sterkt fokus på forretningsbehovene til virksomheten. Faktisk kan sentrale deler av SIAM etableres i forretningsområdene, og være et effektivt grensesnitt mellom forretningens planer og behov, og de tjenestene som fremskaffes fra leverandørene. At ITIL-prosesser som Demand Management, Service Portfolio Management og IT Financial Management er sentrale ii SIAM, viser igjen slektskapet.
  • Service Integration-delen av SIAM har fokus på hvordan man kan dekke forretningens behov for tjenester ved å velge og integrere del-tjenester fra flere leverandører til en konsistent  tjeneste.
  • Management-delen av SIAM fokuserer på at forretningen ikke skal miste kontroll på tjenestene, selv om mange leverandører er involvert. Dette betyr oppbygging av nye kompetanseområder som har roller med evnen til å styre tjenesteleveranser på tvers av mange leverandører:
    • Sørge for at operative hendelser løses effektivt og sømløst på tvers av flere leverandører. Peke-leken aksepteres ikke, og opptrer heller ikke
    • Aktivt følge opp at behovene for support tilfredsstilles
    • Løpende oppfølging av levert kvalitet, og av korrigerende tiltak der kvalitetsmålene for tjenestene ikke oppnås
    • God kvalitetskontroll og rapportering
    • Kontroll på prosjekter og endringer, i tett samarbeid med forretningsområdene
    • Gjøre tilgjengelig «on-line» styringsinformasjon for forretningsenhetene

Så oppsummert er SIAM en anbefaling for etablering av en funksjon som skal sikre at forretningens behov dekkes, at man har kontroll på integrerte tjenester, og man har en funksjon som står ansvarlig for den totale tjenesteleveransen på vegne av forretningen. At ITIL er et ofte benyttet fundament for denne funksjonen, forenkler dialogen med leverandører som benytter ITIL, og det gir et felles begrepsapparat som er nyttig for å unngå misforståelser. Likevel, i dialog med forretningsenhetene er det forretningens språk som bør benyttes!